Jump to content

Срочности и статусы

В любой системе поддержки всегда важно отслеживать текущую ситуацию по любому запросу поддержки. Для этой цели в системе поддержки приложения Магазин существуют срочности и статусы, которые вы можете присвоить запросам, могут присвоить ваши клиенты или, даже, могут быть присвоены автоматически в некоторых случаях.

Срочность

Уровни срочности могут быть добавлены на странице админцентра Магазин > Поддержка > Настройки > Срочность. Срочность предназначена для того, чтобы придать особую важность определённым запросам, или просто выделить запрос как не особой срочности.

После перехода на эту страницу, вы увидите примерно следующее:

Severities.png Страница настроек срочности запросов поддержки

 

Здесь вы можете добавлять/изменять/удалять уровни срочности. В верхней части страницы можно заметить переключатель, с помощью которого можно разрешить вашим клиентам просматривать и редактировать срочность собственных тикетов. Для добавления нового уровня срочности, нажмите кнопку "Создать", расположенную справа сверху.

Типичная настройка нового уровня срочности будет выглядеть следующим образом.

create_new.png Создание нового уровня срочности

 

В примере мы разрешили пользователям выбирать эту срочность при создании запроса поддержки. По умолчанию запросы сортируются по срочности, затем по дате создания. Это означает, что вы можете переместить уровень срочности на первое место, и запросы с этой срочностью будут отображаться вверху списка всех запросов. Мы также указали цвет, которым будет стилизован запрос с этой срочностью.

critical.png Список запросов поддержки

 

Статусы

Статусы могут быть добавлены на странице вашего админцентра Магазин > Поддержка > Настройки > Статусы. Вы можете создать любой свой статус в дополнение к существующим.

Посетив данную страницу вы увидите следующий экран:

statuses.png Страница настрок статусов запросов поддержки

 

Здесь вы можете добавить/изменить/удалить статус. Для добавления нового статуса нажмите кнопку "Создать", расположенную справа сверху.

Типичное создание нового статуса будет выглядеть следующим образом.

create_new.png Форма создания нового статуса

 

Есть некоторые настройки, которые необходимо рассмотреть. Во-первых, вы можете назначить статус стандартным при выполнении определённого действия. Таким образом, например, если пользователь или сотрудник поддержки отвечает на запрос поддержки, ему будет присвоен данный статус автоматически. Кроме того, вы можете настроить автоматическое присвоение тикета сотруднику поддержки при смене статуса запроса на этот статус. Например, сотрудник поддержки. Например, сотрудник поддержки может установить запрос в статус "В работе" и запрос автоматически будет присвоен этому сотруднику поддержки.

Кроме того, вы можете указать собственный текст, который будет отображаться вашим клиентам с этим статусом, нежели сотрудникам поддержки. 

Экран поддержки, показывающий отображение статусов и срочностей:

adress.png Отображение статусов и срочностей запросов